コールセンターのプライバシーマーク取得の支援事例

　◆コールセンター業務の特性
　コールセンター業務をクライアント企業から請け負う場合、コールセンターの請負業者は、委託元からその業務に使う個人情報　を委託され取り扱うことが多い、また、コールセンターで働く従業者の勤務形態は、交代制のパートタイム労働者が多いと言われています。

　◆プライバシーマークの取得で重視したこと
　ここに事例紹介するコールセンターでは、クライアント企業からの強い要請もあって、プライバシーマーク制度が要求する「個人情報の安全管理のための従業者教育」をしっかりと行なうことを重要視しました。

　◆課題解決のために実施した方策
　このコールセンターでも、従業者の多くがパートタイムで働く家庭の主婦によって構成されていたので、短時間交代制勤務のパートタイム労働者が過重な時間的負担なく、効果的なプライバシーマーク教育を受けるために、種々の教育手法・内容が検討されました。
　プライバシーマーク教育の範囲は、コールセンター業務内容に直結した事項のみに限定し、必須遵守事項を明確にしてできる限り絞り込みを図り、単純化しました。
　一般的に、社員教育を行なうのに「時間と場所」を選ばなく実施できる便利な方法として、誰もが考えるのは、eラーニングです。
　主婦業の傍らパートタイム労働をしている従業者は、余分な時間を捻出することが難しい上、人それぞれにより勤務時間帯が異　なり制約があるので、eラーニングは難点があります。この問題を解決するために、必須遵守事項のみをマニュアル化し、A4サイズページにまとめた遵守事項リーフレットを作成しました。それを従業者各人の卓上作業スペースに貼付し、理解できた事項には確認チェックを入れてもらうことにしました。
　学習効果の測定方法は、出題への正否解答方式ではなく、このコールセンター業務で定められたルールのチェック理解方式としました。この方式は一般的に採用されている試験方法と大きな違いです。

　◆プライバシーマーク取得の効果
　このコールセンターは、プライバシーマーク取得後、従業者教育に適用したこの手法をクライアント企業に披露したところ、クライアント企業でも採用となり、非常な称賛を得たとのことです。プライバシーマークの取得により、クライアント企業からの信頼が増し、良好な取引関係が増進しているようです。
　このコールセンターでは、職場の各人の卓上作業スペースに掲示されたルールを忠実に遵守するようになり、今まで従業者各人各様に任され、乱雑に扱ってきた情報の収納、整理整頓の習慣が職場に定着したということです。